Dịch vụ kinh doanh là gì

@Hệ Thống Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng

NGƯỜI LÀM KINH DOANH HIỂU DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG GÌ ?

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Bạn là một doanh nghiệp, vậy bạn đã hiểu thế nào là dịch vụ và dịch vụ có đặc điểm gì? Để từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

Đặc điểm của dịch vụ:

Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong phạm vi bài viết, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản:

Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau:

 

Theo Ghobadian, Speller & Jones, (1993); Groth& Dye (1994); Zeithaml et al., (1990), dẫn theo Thongsamak (2001) thì dịch vụ có đặc điểm sau:

 1. Vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.

2. Không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được.

3. Không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới  có thể tiến hành được.

4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ  khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.

5. Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.

6. Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.

7. Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.

8. Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của  mình  rất nhiều.

9. Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.

82353 lượt xem | 20/07/19 - 13:38:04
Bình Luận
Thêm bình luận
Bình luận mới nhất
Các tin liên quan
Big Data: Cơ hội và thách thức với ngân hàng

@Admin: Hệ thống 2 Khai thác Big Data là cần thiết và trở thành xu hướng trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội. Hoạt động này có thể tạo ra cuộc cách mạng trong lĩnh vực kinh

47611 | 0 | 13/06/19
QH Chất lượng và sự hài lòng của KH

@Admin: Hệ Thống Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch

111853 | 0 | 18/07/19
Dịch vụ kinh doanh là gì

@Admin: Hệ Thống Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng

82354 | 0 | 20/07/19
Big Data Tiềm năng ứng dụng trên mọi lĩnh vực

@Admin: Hệ thống 2 Là một khái niệm không còn xa lạ trong lĩnh vực công nghệ, Big Data đang được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực như: Bán lẻ, Marketing, Giáo dục, Quản

47208 | 0 | 16/06/19
Ứng dụng Big Data trong hoạt động marketing

@Admin: Hệ thống 2 Big Data là một cơ hội rất lớn cho các doanh nghiệp làm kinh doanh, nhưng họ cần phải chú ý hơn đến cách nhìn nhận của mình về Big Data và công dụng, đặc biệt là

46861 | 0 | 16/06/19
Định nghĩa sự hài lòng của KH là gi

@Admin: Hệ Thống Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã...

134724 | 0 | 16/07/19