QH Chất lượng và sự hài lòng của KH

@Hệ Thống Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Có thể thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Điều này đã được chứng minh qua các nghiên cứu. Cụ thể:

Trong nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự 1988 và các nghiên cứu của (Cronin và Taylor, 1992[1]; Spreng và Taylor, 1996) trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể. Chất lượng dịch vụ là cơ sở đem đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

Tuy nhiên, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã chuyển hướng tới mô hình phản hồi, xem sự hài lòng với các sản phẩm và thương hiệu như là một kết quả của hai biến nhận thức: kỳ vọng trước khi mua và không thừa nhận. Trong đó, một số tác giả cho rằng sự “kỳ vọng là niềm tin về hiệu suất dự kiến của sản phẩm; không thừa nhận đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi mua và nhận thức sau khi mua”. Trong đó, có thể thấy sự phản hồi ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng. Đó là, khi đối tượng nhận thức sản phẩm thực hiện tốt hơn so với dự kiến, họ đã hài lòng hơn. Nghiên cứu thực nghiệm tiếp tục hỗ trợ các khái niệm rằng sự hài lòng là do kỳ vọng và đòi hỏi phải có nỗ lực nhận thức đáng kể của khách hàng. Ở một nước phát triển như Anh, Mỹ… luôn đánh giá và đề cao đến chất lượng dịch vụ và phát hiện ra rằng hiệu suất của các nhà cung cấp dịch vụ cốt lõi và đo lường quan hệ của dịch vụ là một động lực quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Anh. Tuy nhiên, trong một bối cảnh không thuộc phương Tây, liên kết giữa cốt lõi và đo lường quan hệ của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng chưa được thành lập theo kinh nghiệm. Các nghiên cứu hiện nay nhằm mục đích lấp đầy khoảng cách này trong các tài liệu

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.


[1] Cronin, J. J., Taylor, S. A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6 (1992), 55-68

111853 lượt xem | 18/07/19 - 16:08:55
Bình Luận
Thêm bình luận
Bình luận mới nhất
Các tin liên quan
Ứng dụng Big Data trong hoạt động marketing

@Admin: Hệ thống 2 Big Data là một cơ hội rất lớn cho các doanh nghiệp làm kinh doanh, nhưng họ cần phải chú ý hơn đến cách nhìn nhận của mình về Big Data và công dụng, đặc biệt là

46862 | 0 | 16/06/19
Big Data: Cơ hội và thách thức với ngân hàng

@Admin: Hệ thống 2 Khai thác Big Data là cần thiết và trở thành xu hướng trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội. Hoạt động này có thể tạo ra cuộc cách mạng trong lĩnh vực kinh

47612 | 0 | 13/06/19
BigData chiếm vai trò quan trọng trong LVNH

@Admin: Hệ thống 2 Cụ thể, Big Data đang có vai trò lớn trong lĩnh vực ngân hàng với các ứng dụng cụ thể như: phân tích, phân loại sự hài lòng và hành vi khách hàng; phân tích phát hiện và cảnh

47538 | 0 | 13/06/19
QH Chất lượng và sự hài lòng của KH

@Admin: Hệ Thống Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch

111854 | 0 | 18/07/19
Big Data là gì? Định nghĩa & phân tích

@Admin: Hệ Thống Vậy Big Data là gì, sử dụng nó trong những trường nào? Các bạn hãy cùng GHD Share đi tìm hiểu những nội dung này

62555 | 0 | 11/06/19
Dịch vụ kinh doanh là gì

@Admin: Hệ Thống Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng

82354 | 0 | 20/07/19